¿Existe relación entre la ISO 9001 y las Redes Sociales?

He aquí una reflexión diferente, que mezcla temáticas que he realizado profesionalmente: Twitter, redes sociales y calidad empresarial.

En la Calidad Empresarial, más concretamente si nos basamos en la extendida norma ISO 9001, hay una parte muy importante dedicada a la comunicación y a la satisfacción de los clientes.

Hay un punto que menciona expresamente la obligación de establecer una sistemática adecuada para la comunicación con los clientes, con mención expresa a la retroalimentación con el mismo, incluyendo sus quejas.
Respecto a la Medición de la satisfacción del cliente, la herramienta “típica” para averiguar su satisfacción han sido las encuestas, las cuales no dan buenos resultados (se falsean, no se cuenta toda la verdad, no hay respuestas sinceras….) así que se requieren más elementos que sirvan para demostrar mejor cuál es la opinión y si los clientes están satisfechos con nuestra labor. Y es ahí donde gracias a la reputación online, entra Twitter especialmente (los tweets son en su amplia mayoría públicos), igual que otras redes sociales.

Hay muchas empresas que no venden a particulares, así que será difícil que hoy en día, y hablando de la realidad de Internet en España, no he detectado que en redes sociales se hable mucho de ellas (llegará). Pero hay muchas que sí.
Será interesante por tanto para estas empresas establecer procedimientos, instrucciones o metodologías periódicas de medición de reputación online, como parte de la medida de la satisfacción de clientes. Si además lo sumamos a la gestión completa de la reputación online (no sólo su medición sino actuación posterior), con tratamiento de incidencias y quejas, tendremos una herramienta excelente para no sólo la toma de medida de la satisfacción de clientes, sino la implementación de soluciones a las mismas y reducir así las incidencias y quejas.

Con una interpretación exhaustiva de la norma, las empresas con certificación ISO 9001 deberían estar ya aplicando como mínimo un análisis periódico para saber si “hablan” de ellas en redes sociales y en otros sistemas de Internet (blogs, buscadores…). Si el análisis “da positivo”, sería lógico incluirlo dentro de los procesos relacionados con los clientes.

Para mayor información no dudes en contactarnos y diseñar contigo una estrategia personalizadas de rápida implementación.

 

 

fuente: estwitter.com

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