Foco en la pasión y no en la agregación

Cada día es mayor el esfuerzo de las empresas por incrementar los puntos de  contacto con sus clientes a través de los medios sociales. ¿Es posible que en lugar de estar más cerca de sus clientes, las empresas se estén alejando de ellos?

El correo electrónico, Facebook y Twitter comparten una problemática común, y es su reducido coste en la interacción entre las distintas partes, lo que puede favorecer el desarrollo de actividades poco costosas para las empresas, pero a la vez desfocalizadas e irrelevantes para los clientes. 


Todo ello parece confirmarse en el estudio "The Social Break-up" (sección estudios de marketing, a derecha del sitio), que indica que la actual relación entre las marcas y consumidores vía social media y correo electrónico es insostenible, ya que según los resultados de dicho informe el abuso de estos canales por parte de las empresas ha afectado la actitud de los usuarios en dichos medios hacia las mismas. ¿Estamos matando a la gallina de los huevos de oro?


Resaltemos algunos de los datos de este informe:
  • El 41% de los usuarios de Twitter que siguen a una marca, dejan de seguirla poco tiempo después porque su "stream" de noticias está demasiado lleno. 
  • El 71% de los usuarios de Facebook son más selectivos a la hora de apretar el botón de "me gusta" en relación a una empresa ya que no quieren verse bombardeados por publicidad no deseada. De hecho el 43% de los usuarios de "Facebook" apretó en boton de "No me gusta" de una marca porque su página comenzaba a estar demasiado llena de mensajes publicitarios. 
  • El 77% de los usuarios de correo electrónico son más precavidos en dar su dirección de e-mail a cualquier empresa para no ser objeto de spam. De hecho el 47% de los usuarios cancelan sus suscripciones de email porque estaban recibiendo demasiadas notificaciones por parte de las empresas a través de este medio. 
Lo que más preocupa de estos resultados son los datos referidos al correo electrónico, ya que es el medio más adecuado para fomentar una relación más personalizada con los clientes, mientras que las implicaciones de los follows de Twitter o los "Me gusta" de Facebook no  tienen tanta trascendencia.
La infidelidad no es fácilmente detectable

La frustación de los consumidores al respecto de las tácticas de social media y de correo electrónico es prácticamente indetectable para las empresas:

  • El 47% de clientes que han creado cuentas en en Twitter no son activos, por lo que las empresas cuentan con una considerable porción de seguidores fantasmas. 
  • Cuando no están interesados en los post que las empresas incluyen en Facebook, el 57% de los usuarios los ignoran o los borran de sus feeds de noticias. 
  • Cuando el cliente no está interesado en los emails de las empresas, el 25% de los mismos los borran, ignoran o filtran los correos electrónicos. 
En resumen, las empresas no tienen tantos fans como piensan y para aumentar el ratio entre fans/seguidores deben poner foco en la pasión (contenidos relevantes en función de los usuarios) y no en la agregación.
 
fuente: Boomiac.
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